ASM Tax and Legal hecht grote waarde aan de tevredenheid van haar cliënten en zal er dan ook  alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden  bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In deze kantoorklachtenregeling wordt  onder meer inzicht gegeven over hoe ASM Tax and Legal uw klacht in behandeling neemt en  behandelt.  

Artikel 1 Begripsbepalingen 

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: 

– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de  advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de  totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de  dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in  paragraaf 4 van de Advocatenwet; 

– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;  

– klachtenfunctionaris: de persoon aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. Artikel 2 Toepassingsbereik 

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht  tussen ASM Tax and Legal en de cliënt. 

2.2 Khalid el Moussaoui draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling. 

Artikel 3 Doelstellingen 

De doelstellingen van deze kantoorklachtenregeling zijn: 

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een  constructieve wijze af te handelen; 
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te  stellen; 
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede  klachtenbehandeling; 
• medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;  
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling  en klachtenanalyse. 

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening 

4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat ASM Tax and Legal een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. 

4.2 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet  zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van de rechtbank Den  Haag. De advocaat wijst de cliënt erop dat ASM Tax and Legal een klachtenregeling  hanteert.

Artikel 5 De interne klachtenprocedure 

5.1 Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de  klacht doorgeleid naar Khalid el Moussaoui, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. 

5.2 De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de  klacht. 

5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen. 

5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht  of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn  met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. 

5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de  gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.  

5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de  klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van  de klacht. 

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling  

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling  geheimhouding in acht.  

6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht. 

Artikel 7 Verantwoordelijkheden  

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. 

7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel  contact en een mogelijke oplossing.  

7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.  7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.  

Artikel 8 Klachtregistratie 

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.  8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.